Hà Nội khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ

Đo lường định tính và định lượng chất lượng phục vụ hành chính

Kế hoạch nhằm đo lường định lượng và định tính hiệu quả cung cấp dịch vụ công của các cơ quan, giúp dịch vụ công ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong đợi của người dân và nâng cao chất lượng cuộc sống. 

Thông tin phản hồi từ khảo sát sẽ giúp các cơ quan xác định điểm mạnh, tồn tại, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện, hoàn thiện quy trình, thủ tục hành chính, giảm phiền hà và nhũng nhiễu. Đồng thời, kết quả khảo sát là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và xây dựng niềm tin vào hệ thống quản lý nhà nước ở các cấp chính quyền.

Khảo sát được thực hiện trên toàn địa bàn Hà Nội từ ngày 1/1/2026 đến hết ngày 31/12/2026, tập trung vào 12 sở, cơ quan tương đương sở và 126 UBND xã, phường.

Đối tượng khảo sát gồm người dân đại diện hộ gia đình từ đủ 18 tuổi trở lên (có đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết) cùng cá nhân, người đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước của Thành phố.

Trong tổng số 9.960 phiếu khảo sát, Thành phố phân bổ 960 phiếu cho 12 sở, cơ quan tương đương sở và 9.000 phiếu cho UBND các xã, phường. Cụ thể:

Cấp sở, cơ quan tương đương sở (960 phiếu): Phân bổ căn cứ vào tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số giao dịch thủ tục hành chính đã thực hiện. Trong đó, Sở Xây dựng được phân bổ 160 phiếu; Sở Tài chính và Sở Nông nghiệp và Môi trường mỗi đơn vị 120 phiếu; Sở Công Thương và Sở Y tế mỗi đơn vị 100 phiếu.

Cấp xã, phường (9.000 phiếu): Phân bổ 3.940 phiếu cho 51 phường và 5.060 phiếu cho 75 xã; số lượng phiếu từng đơn vị từ 20 đến 100 phiếu/đơn vị tùy thuộc quy mô dân số.

Kết hợp hình thức khảo sát trực tiếp và trực tuyến Khảo sát được tổ chức theo 2 hình thức: Trực tiếp bằng phiếu giấy, chiếm 70% tổng số phiếu (6.972 phiếu), do điều tra viên phát tại địa bàn dân cư, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố hoặc các điểm phục vụ hành chính công của các sở và 126 xã, phường.

Trên nền tảng trực tuyến, chiếm 30% tổng số phiếu (2.988 phiếu), điều tra viên hướng dẫn người dân truy cập đường link hoặc quét mã QR để tự trả lời trên phần mềm khảo sát cải cách hành chính của Thành phố.

Đánh giá Chỉ số hài lòng (SIPAS) theo 3 mức Nội dung khảo sát tập trung đánh giá các nhóm chỉ số về mức độ hài lòng theo tiêu chí, yếu tố, nội dung, chỉ số hài lòng chung về sự phục vụ hành chính và nhóm chỉ số về nhu cầu, mong đợi của người dân, tổ chức.

Kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính (SIPAS) của các sở, cơ quan tương đương sở được xếp theo 3 mức: Mức A: Mức độ hài lòng từ 90% trở lên; Mức B: Mức độ hài lòng từ 80% đến dưới 90%; Mức C: Mức độ hài lòng dưới 80%.

Đối với UBND xã, phường, kết quả xếp loại cũng theo 3 mức A, B, C và được phân thành hai nhóm gồm UBND xã và UBND phường để đánh giá riêng.

Minh Anh