Hà Nội không để AI tự quyết định việc từ chối dịch vụ công

Tại phường Cửa Nam, Hà Nội, robot tích hợp trí tuệ nhân tạo đã được đưa vào hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính. Thành phố cũng triển khai các trợ lý ảo trên nền tảng iHanoi và các kênh tương tác thông minh nhằm hỗ trợ tra cứu thông tin, giải đáp thắc mắc của người dân, doanh nghiệp.

Những ứng dụng này cho thấy AI đang từng bước tham gia vào hoạt động phục vụ hành chính. Tuy nhiên, khi công nghệ được sử dụng để phân loại hồ sơ, đánh giá thông tin hoặc hỗ trợ xử lý công việc, một vấn đề cần làm rõ là giới hạn quyền quyết định của hệ thống và trách nhiệm khi kết quả đưa ra không chính xác.

Để kiểm soát những rủi ro này, UBND TP. Hà Nội đã ban hành Quyết định số 102/2026/QĐ-UBND ngày 21/7/2026, quy định về bảo đảm an toàn, quản lý rủi ro và biện pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lý nhà nước. 

AI chỉ hỗ trợ, không thay cán bộ quyết định

Theo đó, hệ thống AI không được tự động từ chối, đình chỉ, thu hồi hoặc hạn chế quyền tiếp cận dịch vụ công, hỗ trợ từ ngân sách nhà nước hoặc nguồn lực công.

Quy định này đặc biệt quan trọng khi AI được ứng dụng trong các khâu tiếp nhận, phân loại và hỗ trợ xử lý hồ sơ hành chính. Chẳng hạn, một hệ thống có thể hỗ trợ nhận diện thông tin còn thiếu trong hồ sơ, nhưng không được tự mình đưa ra quyết định từ chối giải quyết thủ tục của người dân.

Đối với những hệ thống được sử dụng để phân loại hồ sơ, xếp hạng rủi ro, chấm điểm hoặc lập danh sách ưu tiên, Thành phố yêu cầu cơ quan chủ quản phải bảo đảm khả năng kiểm tra, truy vết và xem xét lại bởi con người.

Thành phố yêu cầu việc ứng dụng AI không làm thay đổi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính. Kết quả do hệ thống tạo ra không được sử dụng làm căn cứ pháp lý độc lập để ban hành quyết định hành chính, xử lý hồ sơ, kết luận thanh tra, kiểm tra, xử phạt vi phạm hành chính hoặc hạn chế quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân.

Như vậy, việc ứng dụng AI nhằm hỗ trợ cán bộ xử lý thông tin nhanh hơn, giảm công việc lặp lại, nhưng trách nhiệm giải quyết hồ sơ và ban hành quyết định vẫn thuộc về cơ quan, người có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Đáng chú ý, thành phố yêu cầu cơ quan chủ quản tổ chức rà soát, đánh giá thuật toán định kỳ tối thiểu sáu tháng một lần về độ chính xác, tính tin cậy và nguy cơ thiếu khách quan, phân biệt đối xử. Trên cơ sở kết quả đánh giá, hệ thống phải được tạm dừng để khắc phục nếu cần thiết.

Đối với người dân, tổ chức chịu tác động từ việc sử dụng AI trong cung cấp dịch vụ công, khoản 4 Điều 12 quy định quyền phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo hoặc yêu cầu xem xét lại theo quy định pháp luật.

Trợ lý AI trả lời không đúng phải chuyển sang cán bộ hỗ trợ

Thành phố cũng quy định liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của người dân, áp dụng đối với các tác nhân AI có khả năng tương tác và thực hiện công việc trong phạm vi được giao.

Theo đó, khi tác nhân AI tương tác trực tiếp với tổ chức, cá nhân nhưng không giải quyết đúng yêu cầu sau hai lần tương tác, hệ thống phải có cơ chế tự động chuyển sang cán bộ chuyên trách hỗ trợ. Việc chuyển hướng cũng phải thực hiện ngay nếu người dùng yêu cầu được kết nối trực tiếp với cán bộ.

Với các trợ lý AI hỗ trợ tra cứu thủ tục, quy định này nhằm tránh tình trạng người dân phải liên tục trao đổi với hệ thống mà vẫn không nhận được hướng dẫn phù hợp. Công nghệ được sử dụng để hỗ trợ quá trình phục vụ, không trở thành rào cản khiến người dân khó tiếp cận cán bộ giải quyết công việc.

Theo Quyết định nêu trên, Thành phố nghiêm cấm để AI tự động ký, ban hành, công bố, phát hành văn bản, quyết định hành chính, trả lời chính thức hoặc thực hiện giao dịch có giá trị pháp lý.

Đối với AI tạo sinh và tác nhân AI được sử dụng trong hoạt động công vụ, kết quả đầu ra phải có sự kiểm tra, giám sát của con người. Các cơ quan, đơn vị phải quy định rõ nhóm công việc được phép sử dụng AI, giới hạn quyền thực hiện, loại dữ liệu được đưa vào hệ thống và trách nhiệm kiểm chứng trước khi sử dụng kết quả.

Làm rõ trách nhiệm khi AI xảy ra sai sót

Cùng với việc giới hạn quyền tự động của hệ thống, Hà Nội quy định trách nhiệm của từng chủ thể khi AI xảy ra sự cố hoặc đưa ra kết quả sai lệch, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân. Cơ quan chủ quản hệ thống AI chịu trách nhiệm trước UBND thành phố và pháp luật đối với quyết định hành chính, hoạt động hành chính được ban hành dựa trên việc sử dụng kết quả đầu ra của hệ thống.

Đơn vị vận hành chịu trách nhiệm trong phạm vi quản lý tài khoản truy cập, thực hiện quy trình nhập dữ liệu, bảo mật hệ thống và triển khai các biện pháp ngăn chặn sự cố theo quy định.

Đối với doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ, trách nhiệm được xác định theo cam kết về tính chính xác kỹ thuật của thuật toán. Doanh nghiệp phải bồi thường thiệt hại và liên đới chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu sự cố xảy ra do lỗi mã nguồn, lỗ hổng bảo mật hoặc sai lệch của mô hình công nghệ đã được xác định trong hợp đồng dịch vụ.

Quy định này phân định trách nhiệm giữa cơ quan sử dụng, đơn vị vận hành và nhà cung cấp công nghệ, tránh tình trạng khó xác định chủ thể chịu trách nhiệm khi kết quả AI gây ảnh hưởng đến người dân.

Khi phát hiện hệ thống có nguy cơ gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân hoặc vi phạm quy định về an ninh mạng, dữ liệu, cơ quan chủ quản phải kịp thời tạm dừng, hạn chế, cô lập, khắc phục hoặc chấm dứt sử dụng những chức năng, mô hình và kết nối liên quan.

Từ việc đưa robot, trợ lý ảo vào hỗ trợ người dân đến việc sử dụng AI trong xử lý hồ sơ, Hà Nội đang mở rộng phạm vi ứng dụng công nghệ trong hoạt động hành chính. Những quy định về quyền yêu cầu xem xét lại, giám sát của con người và trách nhiệm xử lý sai sót là cơ sở để các cơ quan triển khai AI theo đúng thẩm quyền, bảo đảm quyền lợi người dân trong quá trình chuyển đổi số.

Minh Anh